受保护案例 / B2B UX / 效率增长
Q4 电销体验提效
围绕电销坐席工作台的体验提效项目。黄澍通过 SUS 量化评估、坐席访谈和作业链路分析，把分散、跳转、反馈滞后的销售流程重构为更清晰的工作闭环。
设计重点从“增加信息”转向“完成任务”：让坐席在一次通话内完成准备、辅助、记录和跟进，用更低学习成本支撑更稳定的销售转化。
01 / 项目目标
项目前期用 SUS 问卷和坐席访谈评估系统体验。量化数据用于判断可用性基线，访谈用于识别真实作业痛点，例如布局杂乱、操作动线长、反馈滞后和高频任务被打断。
减少查找、拨打、记录、补录和跟进中的重复操作，让销售动作更连续。
通过信息分级、功能归类和反馈机制，让坐席更快理解系统状态和下一步动作。
让组长与运营团队更容易追踪任务状态、复盘通话表现，并定位影响转化的流程断点。
02 / 研究方法
采用“量化基线 + 定性洞察”的方式推进，先确认系统可用性水平，再把用户画像、体验地图和作业链路映射到具体页面问题。
03 / 关键洞察
- 坐席最需要关注当前客户、当前通话和下一步动作，过多入口会降低判断速度。
- 体验问题不只来自界面复杂，也来自跳转、反馈缺失和状态不透明。
- AI 辅助应在合适时机提供提醒、建议和话术，而不是增加新的判断成本。
- 管理侧需要可复盘的数据，坐席侧需要不被打断的操作路径。
04 / 设计策略
集中呈现客户信息、通话状态、营销结果和辅助工具，降低跨页查找成本。
围绕拨打前、中、后重组链路，让准备、辅助、记录和跟进自然衔接。
让 AI 负责提醒、建议和辅助，而不是制造额外判断成本，提升使用率和信任感。
05 / 方案输出
方案围绕三个作业阶段展开：拨打前优化配置与信息布局，拨打中强化客户信息分级和智能辅助，拨打后简化营销结果记录与补录链路。
06 / 业务价值
减少非销售动作的时间消耗，让注意力回到客户沟通和转化判断。
通过路径闭环和高频操作前置，减少查找、跳转、补录和重复确认带来的效率损耗。
让任务状态、营销记录和坐席行为更清晰，为后续运营优化提供可追踪依据。
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